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凯励程方案

KLICEN SOLUTION

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湖南长坤:精细化服务需要不断尝试,不断改进
07 08, 2020 2051

湖南广汽长坤汽车销售有限公司(下称湖南长坤)是一家专营广汽传祺的4S店,位于长沙市长沙县湘龙街道办事处中南汽车世界,经过10年时间的深耕,其服务广受赞誉,获得了广汽乘用车“全国十佳店”、“全国服务示范店”等荣誉。这些荣誉的背后,是湖南长坤对精细化服务的不断改进。

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在新车销售服务方面,各4S店都有一套提升客户体验的方法,但在售后的客户预约保养方式上,依然离不开微信、电话、App,而真正将这三个通道都做好的4S店并不多,运营工作跟不上,最后微信成了发广告的工具,客户选择性地忽视消息,App安装率低,使用率更低,最后还是固守着电话这一方式,逐渐地,很多4S店不愿在微信和App上做更多的尝试。而湖南长坤三个通道并行,在做好电话预约通道的情况下,并没有放松对微信和App的完善。

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随着微信的普及,客户逐渐转向微信预约,湖南长坤建立了售后微信群,群里有专人负责受理客户的预约,时间一长,售后群也成为了解答用户常见问题的平台。

但微信群也面临一个问题,每当店里有活动时,工作人员在群里发布后,会打扰到不需要的客户,有需要的客户因为消息太多又没有注意到,为了保证活动质量,通常是将潜在客户邀约一遍。邀约一般是以保养时间为依据,可实际情况是客户的用车频率差异很大,仅时间一个维度,筛选出来的客户仍面临较大的基数,更无从谈起制定针对性的话术。

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在凯励程和欣悦途的配合下,湖南长坤在邀约时增加了一项核心指标——行驶里程,通过时间和里程两个维度,更准确地定位需要保养的客户,不漏掉客户的同时,节省大量筛选工作,并能进一步将邀约话术和服务内容精细化。
 
同时,凯励程App作为湖南长坤自有App的补充通道,凭借凯励程App上实用功能,很容易就吸引用户活跃使用,为店里带来额外的预约量,客户在线上预约也多了一个通道选择。湖南长坤通过三个成熟的通道,有效地提升了回店率。

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随着欣悦途和凯励程App新版本的上线,App上的用户活跃度进一步提升,湖南长坤拥有更多维度的数据标签区分用户,可以将保养客户进一步细分,客户的画像越加清晰,有了数据支撑,精细化服务的方向也将越来越清晰。

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