湖南长坤：精细化服务需要不断尝试，不断改进
07 08, 2020 3466
湖南广汽长坤汽车销售有限公司（下称湖南长坤）是一家专营广汽传祺的4S店，位于长沙市长沙县湘龙街道办事处中南汽车世界，经过10年时间的深耕，其服务广受赞誉，获得了广汽乘用车“全国十佳店”、“全国服务示范店”等荣誉。这些荣誉的背后，是湖南长坤对精细化服务的不断改进。
在新车销售服务方面，各4S店都有一套提升客户体验的方法，但在售后的客户预约保养方式上，依然离不开微信、电话、App，而真正将这三个通道都做好的4S店并不多，运营工作跟不上，最后微信成了发广告的工具，客户选择性地忽视消息，App安装率低，使用率更低，最后还是固守着电话这一方式，逐渐地，很多4S店不愿在微信和App上做更多的尝试。而湖南长坤三个通道并行，在做好电话预约通道的情况下，并没有放松对微信和App的完善。
随着微信的普及，客户逐渐转向微信预约，湖南长坤建立了售后微信群，群里有专人负责受理客户的预约，时间一长，售后群也成为了解答用户常见问题的平台。但微信群也面临一个问题，每当店里有活动时，工作人员在群里发布后，会打扰到不需要的客户，有需要的客户因为消息太多又没有注意到，为了保证活动质量，通常是将潜在客户邀约一遍。邀约一般是以保养时间为依据，可实际情况是客户的用车频率差异很大，仅时间一个维度，筛选出来的客户仍面临较大的基数，更无从谈起制定针对性的话术。
在凯励程和欣悦途的配合下，湖南长坤在邀约时增加了一项核心指标——行驶里程，通过时间和里程两个维度，更准确地定位需要保养的客户，不漏掉客户的同时，节省大量筛选工作，并能进一步将邀约话术和服务内容精细化。同时，凯励程App作为湖南长坤自有App的补充通道，凭借凯励程App上实用功能，很容易就吸引用户活跃使用，为店里带来额外的预约量，客户在线上预约也多了一个通道选择。湖南长坤通过三个成熟的通道，有效地提升了回店率。
随着欣悦途和凯励程App新版本的上线，App上的用户活跃度进一步提升，湖南长坤拥有更多维度的数据标签区分用户，可以将保养客户进一步细分，客户的画像越加清晰，有了数据支撑，精细化服务的方向也将越来越清晰。
